De Luisterlijn richt zich op mensen die met hun verhaal niet in hun eigen omgeving terecht kunnen, willen of durven. Vrijwilligers van de organisatie zijn beschikbaar voor een vertrouwelijk gesprek, via telefoon (24 uur per dag), chat (tussen 10.00 en 22.00) en e-mail. SEOR heeft onderzoek gedaan naar de maatschappelijke meerwaarde van de Luisterlijn. Daarvoor zijn enquêtes en interviews uitgevoerd onder de gesprekspartners en vrijwilligers, hebben groepsgesprekken plaatsgevonden met vrijwilligers, en is gekeken naar de bestaande literatuur en administratieve gegevens van de Luisterlijn.
De maatschappelijke betekenis van de Luisterlijn is in essentie dat zij mensen bereikt die met hun zorgen, verdriet of psychische problemen onvoldoende terecht kunnen bij de formele zorgverlening of hun sociale omgeving. Eenzaamheid speelt hierbij vaak een rol. De Luisterlijn vult daarmee een maatschappelijke leemte.